小红书新增商家坏损包赔服务规则
为优化顾客体验，小红书制订了《小红书商家坏损包赔服务规矩》 ，详细内容详见附件，规矩预计于2023年10月10日收效。
规矩收效后将发布于“规矩中心-顾客保证-根底保证”第一章 概述1.1 适用范围本规范适用于在小红书渠道经营的一切商家(虚拟产品/二手/闲置等特别类目除外)。第二章 服务要求2.1 服务内容坏损包赔是指顾客在小红书渠道购买带有“坏损包赔”服务标识的产品后，若顾客收到的产品存在产品破损、漏液、腐朽蜕变、缺斤少两等景象(详细拜见第2.2.1条)，并在规矩时刻内建议售后请求且供给有用凭据的，商家需实行服务许诺，在24小时内(除大促等特别情况外)及时响应顾客的售后请求，并在上述规矩时刻内根据实践情况为顾客供给退货退款、换货、补发等形式的售后保证服务。2.2 服务条件2.2.1 本服务规范第2.1条所称特定景象包括以下：(1)产品蜕变、糜烂、发霉、有异物等;(2)签收的产品少件;(3)包装/产品破损、变形或存在污渍等;(4)产品做工粗糙、有瑕疵(5)产品存在的其他质量问题。2.2.2 顾客可通过以下路径建议“坏损包赔”服务请求：(1)顾客可通过订单页面，以“产品蜕变/发霉/有异物”、“包装/产品破损/污渍/裂痕/变形”、“收到产品少件(含少配件)”、“做工粗糙/有瑕疵”等理由建议售后服务;(2)顾客请求退款的金额上限为订单实付价格(包括产品优惠后的价格、运费、税费)。
2.2.3 商家实行“坏损包赔”服务的条件包括：(1)顾客购买的产品带有“坏损包赔”服务标识;(2)顾客收到的产品发生破损、蜕变、腐朽等第2.2.1条规矩的景象;(3)顾客在服务有用期内建议售后请求，详细期限为：生鲜及绿植等易腐朽产品需在签收产品后的24小时内，非易腐朽产品需在签收产品后72小时内。签收时刻以物流官网显现的签收时刻为准。(4)顾客需供给有用的图片凭据，凭据需展示产品存在破损、蜕变、腐朽等景象的特写实拍图，以及产品全体实拍图(含货损部分，需可识别产品全体数量)。若为重量、尺寸等不符等问题，需供给产品全体称重/尺量照片(需可识别产品全体数量)。顾客另可供给开箱第一时刻的开箱照片或视频。2.3 服务限制2.3.1 当顾客提出“坏损包赔”服务请求时，若小红书判别或商家证明顾客属于包括但不限于以下行为场景时，小红书有权驳回顾客的请求：(1)顾客非以日子消费为目的生成的订单;(2)顾客歹意利用此服务牟利的;(3)根据顾客供给依据，渠道难以确定商家需求实行“坏损包赔”服务许诺的。2.3.2 因不可抗力要素形成的未实行服务，商家不承当因此而导致的服务未实行职责。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务实行的客观情况，包括自然灾害、战役、停工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等。2.3.3 双11、双12、618、春节期间的24小时响应时效可能当令延长，详细延长时刻见相关公告或通知。第三章 争议处理3.1 处理规范3.1.1 顾客在规矩时刻内以第2.2.2条规矩的订单页面相关售后理由提交售后请求的，商家应在顾客建议该请求的24小时内进行审阅，逾期未审阅的，视为商家审阅赞同顾客请求，渠道将直接退款给顾客。如商家拒绝顾客售后请求，渠道将主动介入。若渠道判定为商家职责，即商家应实行“坏损包赔”服务但实践未实行的，渠道将赔付顾客，详细赔付金额参阅下述赔付规范。3.1.2 顾客在建议售后请求及渠道介入时均有举证义务，一切凭据需未经涂改、未有增删、未经任何编辑，不然视为无效凭据。3.1.3 对于非易腐朽产品，顾客举证产品坏损有用的，可请求退货退款或换货，退回运费由商家承当。对于易腐朽类目或者产品性质不适宜退货的，订单可按下述规矩执行退款：顾客举证产品坏损有用的，若收到产品坏损数量占产品总量百分之三十及以内的，依照坏损比例进行部分退款;若收到产品坏损数量占产品总量在百分之三十至百分之五十之间的，依照顾客实付金额的百分之五十进行部分退款;若收到产品坏损数量占产品总量百分之五十及以上的，作全额退款处理。3.1.4 顾客建议退货退款请求的，若需顾客寄回坏损产品的，商家需在收到顾客的退货产品后的48小时内进行退款(以物流体系签收时刻为准);若无需顾客寄回坏损产品的，商家需在通过顾客请求后的24小时内进行退款，且应遵循如下规矩进行处理(买卖两边协商一致的除外)：(1)顾客购买产品为非套装产品的，商家需对发生坏损的产品供给退货退款服务;(2)顾客购买产品为套装产品的，商家需对坏损产品所对应的套装供给退货退款服务;(3)若顾客购买产品为非套装产品，应将坏损产品寄回，若顾客购买产品为套装类产品，需将套装内产品一并寄回。如有赠品，需一并退回全部赠品。3.1.5 顾客建议退货退款请求的，若商家不需求顾客寄回坏损产品的，可以直接操作退款给顾客。3.1.6 顾客建议换货请求的，商家审阅赞同后，顾客需求在7天内上传退货运单号，商家需求在顾客填写退货运单号后的7天内承认是否收到货，超时未承认的，体系将默许退款给用户。3.1.7 如遇促销活动、特定节假日或不可抗力的，处理时效要求以渠道另行通知或公告为准。3.2 赔付规范3.2.1 顾客供给有用凭据，商家应当实行“坏损包赔”服务但实践未实行，且经渠道判定为商家职责的，小红书有权要求商家作出合理解释及/或提交相应的凭据。如小红书确定商家违反或未实行本规范规矩的“坏损包赔“服务的，小红书有权支持顾客的售后请求，要求商家实行退货退款、换货、补发，并额定要求商家依照坏损包赔产品实付金额10%的规范向顾客承当赔付职责，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元(缺乏人民币5元的，以人民币5元计，赔付金额四舍五入精确到分)。实付金额包括产品优惠后的价格、运费及税费。 如实付金额低于或等于5元的，则不赔付。3.2.2 顾客在收货时出现产品破损、逝世、腐朽蜕变等景象，如商家和顾客两边对赔付还有约好，按两边约好处理。3.2.3 如小红书确定商家违反或未准时实行本规范规矩的服务许诺的，小红书有权直接自商家保证金及/或货款中扣划相应退款和赔付金以赔付给顾客。
规矩收效后将发布于“规矩中心-顾客保证-根底保证”第一章 概述1.1 适用范围本规范适用于在小红书渠道经营的一切商家(虚拟产品/二手/闲置等特别类目除外)。第二章 服务要求2.1 服务内容坏损包赔是指顾客在小红书渠道购买带有“坏损包赔”服务标识的产品后，若顾客收到的产品存在产品破损、漏液、腐朽蜕变、缺斤少两等景象(详细拜见第2.2.1条)，并在规矩时刻内建议售后请求且供给有用凭据的，商家需实行服务许诺，在24小时内(除大促等特别情况外)及时响应顾客的售后请求，并在上述规矩时刻内根据实践情况为顾客供给退货退款、换货、补发等形式的售后保证服务。2.2 服务条件2.2.1 本服务规范第2.1条所称特定景象包括以下：(1)产品蜕变、糜烂、发霉、有异物等;(2)签收的产品少件;(3)包装/产品破损、变形或存在污渍等;(4)产品做工粗糙、有瑕疵(5)产品存在的其他质量问题。2.2.2 顾客可通过以下路径建议“坏损包赔”服务请求：(1)顾客可通过订单页面，以“产品蜕变/发霉/有异物”、“包装/产品破损/污渍/裂痕/变形”、“收到产品少件(含少配件)”、“做工粗糙/有瑕疵”等理由建议售后服务;(2)顾客请求退款的金额上限为订单实付价格(包括产品优惠后的价格、运费、税费)。2.2.3 商家实行“坏损包赔”服务的条件包括：(1)顾客购买的产品带有“坏损包赔”服务标识;(2)顾客收到的产品发生破损、蜕变、腐朽等第2.2.1条规矩的景象;(3)顾客在服务有用期内建议售后请求，详细期限为：生鲜及绿植等易腐朽产品需在签收产品后的24小时内，非易腐朽产品需在签收产品后72小时内。签收时刻以物流官网显现的签收时刻为准。(4)顾客需供给有用的图片凭据，凭据需展示产品存在破损、蜕变、腐朽等景象的特写实拍图，以及产品全体实拍图(含货损部分，需可识别产品全体数量)。若为重量、尺寸等不符等问题，需供给产品全体称重/尺量照片(需可识别产品全体数量)。顾客另可供给开箱第一时刻的开箱照片或视频。2.3 服务限制2.3.1 当顾客提出“坏损包赔”服务请求时，若小红书判别或商家证明顾客属于包括但不限于以下行为场景时，小红书有权驳回顾客的请求：(1)顾客非以日子消费为目的生成的订单;(2)顾客歹意利用此服务牟利的;(3)根据顾客供给依据，渠道难以确定商家需求实行“坏损包赔”服务许诺的。2.3.2 因不可抗力要素形成的未实行服务，商家不承当因此而导致的服务未实行职责。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务实行的客观情况，包括自然灾害、战役、停工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等。2.3.3 双11、双12、618、春节期间的24小时响应时效可能当令延长，详细延长时刻见相关公告或通知。第三章 争议处理3.1 处理规范3.1.1 顾客在规矩时刻内以第2.2.2条规矩的订单页面相关售后理由提交售后请求的，商家应在顾客建议该请求的24小时内进行审阅，逾期未审阅的，视为商家审阅赞同顾客请求，渠道将直接退款给顾客。如商家拒绝顾客售后请求，渠道将主动介入。若渠道判定为商家职责，即商家应实行“坏损包赔”服务但实践未实行的，渠道将赔付顾客，详细赔付金额参阅下述赔付规范。3.1.2 顾客在建议售后请求及渠道介入时均有举证义务，一切凭据需未经涂改、未有增删、未经任何编辑，不然视为无效凭据。3.1.3 对于非易腐朽产品，顾客举证产品坏损有用的，可请求退货退款或换货，退回运费由商家承当。对于易腐朽类目或者产品性质不适宜退货的，订单可按下述规矩执行退款：顾客举证产品坏损有用的，若收到产品坏损数量占产品总量百分之三十及以内的，依照坏损比例进行部分退款;若收到产品坏损数量占产品总量在百分之三十至百分之五十之间的，依照顾客实付金额的百分之五十进行部分退款;若收到产品坏损数量占产品总量百分之五十及以上的，作全额退款处理。3.1.4 顾客建议退货退款请求的，若需顾客寄回坏损产品的，商家需在收到顾客的退货产品后的48小时内进行退款(以物流体系签收时刻为准);若无需顾客寄回坏损产品的，商家需在通过顾客请求后的24小时内进行退款，且应遵循如下规矩进行处理(买卖两边协商一致的除外)：(1)顾客购买产品为非套装产品的，商家需对发生坏损的产品供给退货退款服务;(2)顾客购买产品为套装产品的，商家需对坏损产品所对应的套装供给退货退款服务;(3)若顾客购买产品为非套装产品，应将坏损产品寄回，若顾客购买产品为套装类产品，需将套装内产品一并寄回。如有赠品，需一并退回全部赠品。3.1.5 顾客建议退货退款请求的，若商家不需求顾客寄回坏损产品的，可以直接操作退款给顾客。3.1.6 顾客建议换货请求的，商家审阅赞同后，顾客需求在7天内上传退货运单号，商家需求在顾客填写退货运单号后的7天内承认是否收到货，超时未承认的，体系将默许退款给用户。3.1.7 如遇促销活动、特定节假日或不可抗力的，处理时效要求以渠道另行通知或公告为准。3.2 赔付规范3.2.1 顾客供给有用凭据，商家应当实行“坏损包赔”服务但实践未实行，且经渠道判定为商家职责的，小红书有权要求商家作出合理解释及/或提交相应的凭据。如小红书确定商家违反或未实行本规范规矩的“坏损包赔“服务的，小红书有权支持顾客的售后请求，要求商家实行退货退款、换货、补发，并额定要求商家依照坏损包赔产品实付金额10%的规范向顾客承当赔付职责，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元(缺乏人民币5元的，以人民币5元计，赔付金额四舍五入精确到分)。实付金额包括产品优惠后的价格、运费及税费。 如实付金额低于或等于5元的，则不赔付。3.2.2 顾客在收货时出现产品破损、逝世、腐朽蜕变等景象，如商家和顾客两边对赔付还有约好，按两边约好处理。3.2.3 如小红书确定商家违反或未准时实行本规范规矩的服务许诺的，小红书有权直接自商家保证金及/或货款中扣划相应退款和赔付金以赔付给顾客。 